Umorismo a doppio taglio nel motivare i venditori

SE USATO DAL CAPO NELLA FORMA AFFILIATIVA CREA BENESSERE, MA NELLA MODALITA' AGGRESSIVA, CHE RIDICOLIZZA GLI ALTRI, ESASPERA LO STRESS E ROVINA LE DINAMICHE DEI TEAM COMMERCIALI

di Paolo Guenzi, associato presso il Dipartimento di marketing

L’umorismo non è solo una predisposizione naturale innata, ma anche una competenza personale sviluppabile che i sales manager possono utilizzare per migliorare il clima dei propri team e gli stati psicologici dei commerciali per stimolarne la performance.
In uno studio pubblicato sul Journal of Personal Selling & Sales Management, ho analizzato insieme ad alcuni coautori l’utilizzo dell’umorismo da parte dei sales manager come leva gestionale capace di influenzare a costo zero la soddisfazione lavorativa e lo stress percepito dai venditori che ad essi riportano, variabili a loro volta capaci di esercitare un impatto rilevante sul livello motivazionale e sui risultati dei commerciali, nonché sul loro assenteismo, sui giorni di malattia, sul tasso di turnover del personale. La ricerca ha chiesto a 299 venditori di numerosi settori di valutare l’utilizzo di umorismo ‘affiliativo’ (positivo: mira a ridurre tensioni e creare benessere negli altri) e ‘aggressivo’ (negativo: si basa sul ridicolizzare gli altri, spesso ledendone la suscettibilità e offendendoli) da parte del proprio supervisore diretto, e ha poi esaminato le relazioni esistenti fra queste percezioni, il livello di stress lavorativo e di soddisfazione lavorativa manifestati dai venditori.
Per comprendere i meccanismi attraverso i quali tale potenziale influenza può manifestarsi, ai soggetti coinvolti nella ricerca è anche stato chiesto di esprimere la propria opinione sul livello di isolamento sociale che sperimentano nella propria realtà lavorativa (cioè quanto si sentono soli nel loro mestiere quotidiano) e sulla loro propensione ad accettare di lavorare in modo cooperativo con i propri colleghi.  Lo studio ha evidenziato che l’utilizzo di umorismo affiliativo riduce le percezioni di isolamento sociale e lo stress, ed aumenta invece l’accettazione della cooperazione con i colleghi.
L’umorismo aggressivo dei supervisori aumenta invece il livello di stress dei commerciali.
Questa ricerca è innovativa perché i pochi studi sull’utilizzo di umorismo nelle aziende non hanno quasi mai esaminato i team commerciali, e molto raramente hanno considerato contemporaneamente sia l’umorismo positivo che quello negativo. Inoltre la maggior parte delle ricerche esistenti sul tema ha riscontrato che gli effetti dell’umorismo scaturiscono dagli impatti che esso determina nella qualità del rapporto individuale fra supervisore e venditore, senza considerare le dinamiche di gruppo che esso è in grado di attivare.
L’umorismo può favorire la socializzazione e la creazione di positivi rapporti interpersonali, ed è uno strumento utile (tipicamente nella forma dell’auto-ironia) per meglio sopportare situazioni stressanti o le avversità della vita. Se mal usato, però, l’umorismo può ferire le persone e minare le relazioni sociali, e lasciarsi denigrare può danneggiare la propria autostima creando negative conseguenze per se stessi. Esistono diverse forme di umorismo, che hanno natura e funzionamenti differenti.

Per un bravo sales manager è importante riconoscerle e saperle usare nei modi più opportuni. I supervisori commerciali dovrebbero prestare maggiore attenzione a come il loro umorismo è valutato dai propri collaboratori. Infatti spesso l’umorismo può essere inopportuno, o comunque può essere percepito, da chi lo riceve o subisce, in modo diverso rispetto alle intenzioni di chi lo utilizza. I sales manager dovrebbero anche coltivare un proprio sense of humor, sviluppando soprattutto quello di tipo affiliativo, imparando quando usarlo e come con le proprie persone, sia individualmente nei rapporti interpersonali, sia in occasioni di incontro collettivo quali le riunioni.