OPINIONI |

Il cittadino 2.0 e' piu' soddisfatto e consapevole

PUBBLICA AMMINISTRAZIONE. UN'INDAGINE SULLA MATURITÀ DELLA PRESENZA ONLINE DELLE P.A. EUROPEE

di Luca Buccoliero ed Elena Bellio, rispettivamente, lecturer e borsista presso il Dipartimento di marketing della Bocconi

La crescita delle potenzialità del web ha ridefinito profondamente lo scambio di beni o servizi tra amministrazioni locali e cittadini, favorendo l’empowerment di questi ultimi, i quali manifestano crescenti esigenze di accesso a informazioni qualificate, personalizzate e immediatamente fruibili. Il Journal of E-governance ha pubblicato i primi risultati della ricerca avviata dal Dipartimento di Marketing della Bocconi nell’ambito del ‘nuovo’ fronte di studi sul social marketing, che ha proposto una prima valutazione della maturità della presenza online delle pubbliche amministrazioni europee, con riferimento alla capacità di siti e portali di alimentare un effettivo empowerment dei cittadini. Inoltre, analizzando un caso concreto, la ricerca ha indagato gli impatti delle strategie di web 2.0 sulla fiducia e sulla soddisfazione dei cittadini.

Riguardo al primo obiettivo, è stato elaborato un indicatore di sintesi (Citizen Web Empowerment Index - CWEI) che ha attribuito un punteggio ai siti web istituzionali delle 42 amministrazioni municipali selezionate (in 20 paesi europei), individuate nell’ambito del network Major Cities of Europee. Per la valutazione sono stati considerati: la natura e la tipologia delle informazioni disponibili; la presenza di elementi di web 2.0 e di servizi erogati attraverso il canale mobile; la presenza di strumenti di e-consultation; la trasparenza online dei processi decisionali e l’evidenza del ruolo rivestito dalle valutazioni espresse dai cittadini (ad esempio con la pubblicazione online delle diverse fasi di procedimenti di particolare rilievo).
Rispetto a un valore massimo teorico pari a 100, la media dei siti si attesta ancora sul valore di 37,8. Mentre il contenuto informativo è ormai piuttosto strutturato (74/100), più modesta è la diffusione degli strumenti di e-consultation (32,4/100) e di elementi di web 2.0 (23,2/100). Infine, circa la trasparenza dei processi decisionali, il dato mostra una profonda immaturità (8,3/100).
 
La prima città italiana nella graduatoria è Venezia (con il punteggio di 66), preceduta dalla greca Trikala (87), un laboratorio di innovazione di reale eccellenza in Europa, da Amburgo (83) e da Vienna (79).
 
Proprio sul Comune di Venezia è stato condotto un approfondimento volto a mostrare il ‘valore’ creato per i cittadini attraverso gli strumenti del web 2.0 (analizzando un servizio per la raccolta georeferenziata di segnalazioni da parte dei cittadini, con l’obbligo per il comune di gestirlo in modo trasparente sul web). In questo caso il confronto tra due gruppi di cittadini (utilizzatori e non utilizzatori del servizio) ha consentito di dimostrare che il primo gruppo esprime un più elevato livello di soddisfazione nei confronti dell’amministrazione, un migliore giudizio sulle relazioni con il comune, una maggiore fiducia sul buon esito della propria segnalazione e, soprattutto, uno spiccato interesse verso le segnalazioni effettuate dagli altri cittadini e verso i relativi tempi di gestione da parte dell’amministrazione.
 
Tuttavia, come testimoniato dai valori complessivamente ancora limitati dell’indice, le amministrazioni stentano a comprenderne il vero potenziale e a investire adeguate risorse e progettualità. La situazione italiana è poi resa critica da limiti infrastrutturali, tra i quali l’assenza di connettività wi-fi gratuita (si noti che Venezia, prima città italiana nel nostro ranking, è anche il primo capoluogo ad aver realizzato una rete wi-fi per i propri cittadini e per i visitatori) e i limiti delle reti mobili per il traffico dati. Un superamento di questi limiti è l’auspicabile condizione per lo sviluppo di progettualità innovative volte alla creazione di valore per il cittadino-cliente. Ma, forse, il limite più rilevante è la difficile accettazione, da parte di molti amministratori, dell’elevato grado di trasparenza nei confronti dei cittadini che la rivoluzione digitale rende inevitabile.

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