Il segreto e' l'ingaggio rispettoso

SAPER BILANCIARE PUNTI IN COMUNE POSITIVI E NEGATIVI, VALORIZZARE LE DIFFERENZE: COSI' AZIENDE E DIRIGENTI STIMOLANO LE CAPACITA' COSMOPOLITE DEI PROPRI COLLABORATORI

di Franz Wohlgezogen, assistant professor presso il Dipartimento di management e tecnologia

Il rispetto eccessivo per la cultura può essere controproducente. Ricordo il mio primo incarico internazionale: avevo il compito di contattare i marketing manager di 30 diverse nazioni e chiedere quali prodotti potessero essere eliminati dal loro portfolio nell’ambito di un progetto di snellimento globale. Ero esaltato, ma anche piuttosto ansioso. Al tempo non avevo nessuna esperienza professionale all’estero e nessuna formazione di comunicazione cross-culturale. Ne sapevo abbastanza per capire che avrei dovuto superare barriere comunicative e di fiducia e pensavo fosse mio dovere comprendere appieno le norme e le pratiche culturali di 30 nazioni diverse e adattare di conseguenza il mio comportamento.
Componendo il numero del primo manager, il rappresentante del Giappone, la mia mano tremava – ci vollero quattro tentativi per formare il numero giusto. E nel corso della conversazione con il mio collega giapponese il 90% della mia attenzione era concentrata sull’evitare ogni errore culturale e solo il 10% sul coinvolgimento del mio collega in una conversazione costruttiva sul suo portfolio. Come prevedibile, non riuscii a identificare nessun prodotto giapponese da sacrificare allo snellimento.
Da allora, ho spesso osservato manager che seguono uno dei due schemi di comportamento più comuni negli incontri cross-culturali: c’è chi affronta queste situazioni disinteressandosi completamente delle differenze culturali (a volte facendosene un vanto), e c’è chi vi fa un’attenzione eccessiva. Mentre il primo approccio è chiaramente destinato al fallimento, anche il secondo fallisce spesso – per ragioni meno ovvie.
Il rispetto eccessivo per le differenze culturali – anche quando è basato su una comprensione sofisticata delle culture e non su semplici stereotipi – può indurre i manager a porre la cultura su un piedistallo, farne qualcosa di intoccabile e non negoziabile. Può creare una rispettosa distanza, a enfatizzare troppo la correttezza politica e a evitare temi “sensibili”.
La rispettosa distanza, nella vita d’impresa, non è una buona formula per creare valore, per imparare o per fare progressi – per queste cose serve un rispettoso ingaggio. For me, il rispettoso ingaggio è caratterizzato dal desiderio di interagire (non basta coesistere), dalla volontà di chiedere e indagare (non basta prendere atto), e dall’enfasi sull’apertura (non basta la cortesia). L’ingaggio rispettoso cerca di trascendere le differenze culturali e perciò può essere definito un approccio “transculturale”.
L’ingaggio rispettoso è spesso un tratto naturale dei manager vissuti in diverse culture straniere – i cosmopoliti. Ma nella maggior parte delle imprese i cosmopoliti costituiscono una piccola minoranza della forza lavoro. E, dunque, come possono fare le imprese a promuovere una cultura di ingaggio rispettoso presso tutti i collaboratori? 
 
La risposta, in breve, è: coltivando l’apprezzamento dei punti in comune e delle differenze. I punti in comune aiutano le persone a entrare in rapporto reciproco. Possono essere “punti in comune positivi”: obiettivi che tutti perseguiamo, valori che condividiamo e ai quali ci impegniamo. Quando poniamo l’accento su importanti punti che condividiamo con gli altri spesso scopriamo che le nostre differenze sono una fonte di sinergie e non il seme del conflitto. Altrettanto importanti sono i punti negativi in comune: tutti compiamo errori, nessuna delle nostre culture ha il monopolio della verità e così via. Tutto ciò crea una mutua tolleranza per gli errori e per le frizioni. Sia i punti in comune positivi, sia quelli negativi ci aiutano a sviluppare un sano senso di umiltà: “Non sono perfetto, non ho tutte le risposte. Ma sono parte di qualcosa più grande di me”. Procter & Gamble ha utilizzato con molto successo l’orientamento ai punti in comune positivi e negativi per promuovere la collaborazione globale nel suo programma di open innovation “connect + develop”.
Le imprese devono anche esaltare le differenze. Esaltare le differenze dà sicurezza psicologica agli individui perché concede spazio alle loro unicità. Gli consente di sviluppare la loro identità culturale attraverso l’interazione con gli altri. Stimola la curiosità riguardo gli altri e incoraggia a condividere e discutere visioni divergenti, a cercare il valore nel conflitto e nel disaccordo. Microsoft fornisce un grande esempio di questo orientamento con il suo riuscitissimo blog “People of Microsoft”: di recente ha raccontato la storia di quattro progettisti, con quattro approcci distintivi e diametralmente opposti alla progettazione.  È chiaro che la società crede che da queste differenze derivi valore.
Il bilanciamento tra l’apprezzamento dei punti in comune e l’apprezzamento delle differenze è cruciale. L’enfasi eccessiva sui punti in comune è soffocante. È qui che falliscono molti sforzi transculturali: spingono le interazioni cross-culturali verso integrazione e assimilazione eccessive, verso lo sviluppo di una comune cultura egemonica che incorpora tutte le altre culture senza lasciare spazio a nessuna. Allo stesso modo, un’enfasi esagerata sulle differenze può diventare il terreno di coltura per il narcisismo e il manierismo, che creano barriere al dialogo aperto e allo scambio.
I leader che promuovono una cultura di ingaggio rispettoso e che bilanciano l’apprezzamento per i punti in comune e le differenze consentono ai collaboratori di produrre un fondamentale cambiamento di mentalità, con implicazioni ben al di là del posto di lavoro: vedere la cultura non più come un problema, ma come un’opportunità.