Massima Fiducia. L'onesta' come vantaggio competitivo

Chi prova a ordinare due volte la stessa canzone su iTunes, riceve l’avviso che l’ha già comprata. E questo non perché sarebbe illegale o immorale da parte di Apple trarre profitto dalla distrazione dell’utente. La ragione è di business: iTunes ha capito che non c’è via migliore per conquistare la fiducia del cliente che essere totalmente onesti con lui, quando meno se lo aspetta.
 

Nell’epoca del web, degli smartphone e dei social network, qualsiasi azione è immediatamente esposta alla critica, in tempo reale. Non c’è più nulla che resti locale né segreto. Se si tratta un cliente in modo scorretto, proponendogli un prodotto di qualità scadente o tentando di gonfiare il prezzo, tutto il mondo lo viene a sapere nel giro di un’ora se non di pochi minuti: nessuna pietà per una cattiva condotta. Don Peppers e Martha Rogers, fondatori e partner del Peppers & Rogers group (società di consulenza con sedi nei cinque continenti, specializzata nell’aiutare le imprese a migliorare i processi di relazione con i clienti) sono gli autori di Massima fiducia. L’onestà come vantaggio competitivo (Egea 2012, 277 pagg., 33 euro).  
 

Nel loro nuovo lavoro dimostrano che, se l’asticella della fiducia è sempre più alta e continua a  salire, l’unica risposta sensata a questo crescente livello di trasparenza consiste nel proteggere gli interessi dei clienti in modo proattivo, prima che si presenti loro l’occasione per mettere in giro voci negative.
 

“Anche a costo di aumentare le spese nel breve, per preservare nel lungo periodo la propria reputazione e la relazione con il cliente” affermano gli autori, “poiché il ritorno della massima fiducia è incommensurabile”.

Don Peppers e Martha Rogers lavorano insieme dal 1990. Blogger di fastcompany.com lui, professore alla Fuqua school of business della Duke university lei, Peppers e Rogers sono coautori di otto libri di successo, tra cui il best seller mondiale The One to One Future, con cui nel 1993 imposero la svolta dal tradizionale mass marketing a un marketing personalizzato e collaborativo, che poneva il singolo cliente e le sue esigenze al centro dell’attenzione dell’impresa.

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