Gli algoritmi che aiutano a fare branding

NON SOLO FORNIRE SERVIZI SU MISURA, MA ANCHE RENDERE EVIDENTE L'IMPEGNO SOCIALE DELL'AZIENDA, PER ESEMPIO MOSTRANDO MOMENTO PER MOMENTO IL RISPARMIO DI ANIDRIDE CARBONICA. E CIO' CHE I DATI CONSENTONO DI FARE, COME SPIEGA L'ALUMNA LAURA BATTINI, RESPONSABILE DEI CANALI DIGITALI E DI LOYALTY DI VODAFONE ITALIA

Gli algoritmi sono utili per creare un’offerta di servizi personalizzati sul singolo cliente, ma servono anche a fare branding, a dare concretezza ai valori d’impegno sociale intorno a cui è stato costruito un marchio. Fornire servizi su misura è importante per tutti i settori, specialmente per il settore delle telecomunicazioni dove al servizio principale della comunicazione vocale si sono aggiunti, progressivamente nel tempo, tanti altri servizi come la messaggistica e la sicurezza digitale. Sono nati così le offerte modulate, i benefit diversi da utente a utente ma anche le promozioni per occasioni particolari come San Valentino. Non sempre si dice, però, che “grazie ai dati riusciamo anche a calcolare quanta anidride carbonica arriviamo a risparmiare, fino a quel preciso momento, per esempio attraverso la nostra rete europea alimentata, dal luglio 2021, solo con elettricità proveniente da fonti rinnovabili”, spiega Laura Battini, responsabile dei canali digitali e di loyalty di Vodafone Italia. “Un’informazione che comunichiamo ai consumatori grazie a un contatore digitale, in modo che sappiano quanto facciamo ogni giorno, insieme, per l’ambiente. Con gli algoritmi, perciò, riusciamo a riempire di contenuti comprensibili e concreti affermazioni che, altrimenti, rischierebbero di rimanere solo teoriche”.

Ripartiamo dai servizi. Quando iniziate a profilare l’utente con gli algoritmi?
È un processo che segue tutto il percorso dell’utente come nostro cliente. Così possiamo rispondere in modo proattivo alle sue necessità, man mano che crescono. Fin dall’onboarding suggeriamo all’utente risposte ai bisogni e servizi che possono interessarlo nello specifico, per completare e migliorare la sua esperienza. Per esempio, sempre nel rispetto della privacy, se emerge che non consuma tutto il suo traffico, magari gli proponiamo esperienze e regali più adatti a una persona che conduce una vita più “offline”. L’Intelligenza Artificiale ci permette di elaborare e ottimizzare velocemente un’ingente mole di dati, estraendo così informazioni più dettagliate su quello che si aspetta da noi il singolo cliente.

Qual è, invece, un altro apporto concreto delle nuove tecnologie per modellare la società del futuro?
Secondo un recente studio di Vodafone (The Connected Consumer 2030), connettività e tecnologia intelligente trasformeranno radicalmente il nostro modo di vivere e avranno un forte impatto su vari settori, dalla sanità alle smart cities fino alla sostenibilità. E proprio con le tecnologie è possibile guidare questa trasformazione.

E il consumatore come vive l’utilizzo degli algoritmi?
Per quanto riguarda l’interazione con forme di Intelligenza Artificiale (IA), direi bene nel momento in cui, per esempio, il nostro Assistente digitale Tobi riesce a risolvere rapidamente un problema. Ma, anche quando non sa rispondere e passa la comunicazione a un operatore umano, ne sono soddisfatti perché Tobi può anticipare qual è lo scoglio da superare e all’utente non serve ripetere tutto dall’inizio. Comunque, sottolineerei che l’applicazione dell’IA apre sempre nuovi scenari, nuovi campi di applicazione e relazioni con i consumatori. È una sfida anche e prima di tutto per noi che lavoriamo nel marketing e dobbiamo mantenere aggiornate le nostre competenze.
 
Biografia
Laura Battini si è laureata all’Università Bocconi di Milano in International management. Del suo periodo di studi ha apprezzato soprattutto l’ambiente internazionale, le opportunità di networking e la possibilità di affiancare al percorso accademico tante iniziative che le hanno permesso di mettersi in gioco, come ad esempio la nascita di Bocconi Tv. Tra gli strumenti che ha fatto suoi durante il percorso di studi, ci sono una capacità analitica e di problem solving che le ha permesso di adattarsi con efficacia a situazioni sempre diverse e sfidanti, nella consapevolezza che non si deve mai smettere di continuare a lavorare sulla propria formazione.

di Camillo Papini