L'emergenza non ferma l'innovazione, la accelera

LA NECESSITA' DI LIMITARE I CONTATTI E LA NUOVA NORMALITA' HANNO DATO UNA SPINTA ULTERIORE ALLA DIGITALIZZAZIONE DELLA RELAZIONE CON GLI UTENTI, RACCONTA ARRIGO GIANA, DG DI ATM E ALUMNUS BOCCONI

All’indomani del primo giorno di scuola, un vero e proprio battesimo del fuoco anche per ATM, la voce di Arrigo Giana, direttore generale dell’azienda di trasporti pubblici milanese ed alumnus Bocconi, non nasconde una certa soddisfazione (e un comprensibile sollievo) per l’esordio senza intoppi. “Nei mesi dell’emergenza ci siamo trovati, come tutti, a dover rivedere completamente i nostri obiettivi, l’organizzazione, i programmi, le procedure, una vera rivoluzione insomma, anche nella prassi di una gestione aziendale. Ci siamo subito focalizzati totalmente sull’operatività day-by-day per accompagnare la città verso una nuova normalità, rivedendo momentaneamente gli obiettivi di crescita, di sviluppo e di investimenti per concentrarci sulle esigenze dettate da questa emergenza.
Su quali argomenti ha fatto leva per coinvolgere in questa trasformazione tutto il personale e il management in un contesto così complicato?
“Non è stato necessario richiedere il massimo impegno perché in questa azienda c’è un fortissimo orgoglio identitario da parte del personale e un grande senso di responsabilità nell’offrire un servizio all’altezza delle aspettative della città. Il concetto di servizio pubblico è radicato in profondità, chiunque lavori qui sa che incide direttamente sulla vita quotidiana delle persone e questo fa la differenza rispetto a molti altri ambiti”.
Il contesto milanese rende diversa ATM da altre realtà simili?
“ATM in realtà è sempre stata un unicum nel trasporto pubblico locale italiano. Fin dagli anni Novanta ha preso una strada diversa, assumendo un approccio industriale, meno affine a quello di una municipalizzata, basti pensare alle esperienze di gestione di reti all’estero, come ad esempio in Danimarca a Copenaghen. Questo DNA ha dato sempre un forte impulso all’innovazione e non si è smentito nemmeno durante la gestione di questa emergenza nella quale abbiamo accelerato su alcuni progetti, tra cui la digitalizzazione”.
Su quali innovazioni tecnologiche il contesto della pandemia ha agito da acceleratore?
“Soprattutto nella relazione con l’utente. Abbiamo cercato di trasferire online tutte le operazioni che richiedevano un contatto fisico con il cliente, dalla vendita dei titoli di viaggio al pagamento degli abbonamenti, alla customer care. Abbiamo gestito a distanza anche tutte le pratiche di rimborso per garantire agli abbonati la compensazione dei mesi non usufruiti durante il lockdown. Ora invece stiamo studiando nuovi sistemi di controllo per garantire, anche sui mezzi di superficie, un people counting affidabile e monitorare dunque il livello di affollamento, come già avviene in metropolitana”.
Che rapporto c’è tra ATM e Comune di Milano nella condivisione delle scelte, quotidiane o straordinarie che siano?
“Il rapporto è quello che lega un’azienda con il suo azionista di riferimento, con la differenza che nel nostro caso l’azionista ha un approccio da ente locale. Il Comune si aspetta un ritorno da ATM in termini di servizio con un livello inderogabile di alta qualità, che è il presupposto necessario per rendere attrattiva la città e il territorio. A questo si aggiunge la richiesta di mantenere un equilibrio economico finanziario ma su questo, ci tengo a dirlo, ATM ha una lunga tradizione positiva di indipendenza economica dall’azionista”.
Quando si immagina di poter smettere di pensare alla gestione straordinaria dell’emergenza per ricominciare a pianificare a lungo termine e riprendere i progetti di sviluppo interrotti?
“In realtà non abbiamo mai abbandonato i progetti di sviluppo a lungo termine. I cantieri che sono stati fermi per un po’ hanno ripreso a pieno ritmo, le consegne, per esempio, di nuovi mezzi elettrici o ibridi, dovrebbero rispettare i tempi già previsti da contratto prima della pandemia. Piuttosto oggi siamo impegnati a capire se il Recovery Fund possa fare da acceleratore per i grandi progetti di sviluppo legati alla sostenibilità che abbiamo avviato o alla crescita dei territori dell’hinterland, in armonia con gli obiettivi del Green Deal europeo”.
 
Dida Biografica
Milanese, 54 anni, Arrigo Giana è Direttore Generale di ATM. Laureato in Bocconi in Economia Aziendale con indirizzo Aziende Industriali, è alla seconda esperienza nell’azienda di trasporti pubblici milanese, dopo essere passato dalla consulenza a incarichi di responsabilità crescente, tra gli altri, in DHL International e Cotral, compagnia di trasporti della Regione Lazio per la quale ha ricoperto il ruolo di Amministratore Delegato. “Nel periodo in cui ero studente c’erano specializzazioni molto cool, come quella in finance e in marketing”, racconta il manager. “Io scelsi inizialmente la strada della consulenza ma capii presto che invece mi interessava restare nelle aziende. Era un momento, quello, nel quale chi usciva dalla Bocconi si sentiva in grado di fare qualsiasi cosa. L’università regalava una spinta di entusiasmo e di convinzione nei propri mezzi che restava a lungo impressa e che induceva nei giovani laureati un approccio positivo e un gran desiderio di crescita personale”.

di Emanuele Elli