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Industrializzare i servizi. La convergenza tra fabbrica e teatro

OLTRE 30 CASI ANALIZZATI, DA EUROP ASSISTANCE, ING DIRECT E MILANO RISTORAZIONE CHE DIVENTANO STIMOLO PER MANAGER OPERANTI NELL'AMBITO DEI CONSUMER SERVICE NEL LIBRO DI BAGLIERI E ZAMBOLIN PER EGEA

Enzo Baglieri, Elena Zambolin
Industrializzare i servizi. La convergenza tra fabbrica e teatro
Egea 2012, 248 pagg., 30 euro, 20,99 formato e-pub

I servizi costituiscono la componente dominante delle economie dei paesi avanzati, ben oltre la percezione che generalmente ne abbiamo.

I testi di management sui servizi sono tuttavia una minoranza nel panorama editoriale, dove ancora dominano le teorie e i modelli pensati per l’industria manifatturiera. In Industrializzare i servizi. La convergenza tra fabbrica e teatro (Egea 2012, 248 pagg., 30 euro, 20,99 formato e-pub) Enzo Baglieri e Elena Zambolin si pongono l’obiettivo di colmare tale gap e fornire una prospettiva originale intorno al tema dell’industrializzazione dei servizi.

I contenuti del libro si snodano intorno alle caratteristiche di due archetipi: la fabbrica dei servizi (orientata alla standardizzazione e all’efficienza) e il teatro dei servizi (ove la produzione e la distribuzione perseguono la varietà, l’esperienzialità e l’improvvisazione).

Una parziale convergenza è in atto tra questi due modelli e le evidenze empiriche indicano percorsi ideali di industrializzazione dei servizi, in ragione dell’adesione strategica da parte del management a una o all’altra delle opzioni.

Nel libro gli autori alternano le argomentazioni teoriche alla discussione e all’analisi di dati e casi aziendali. I risultati, di forte stimolo per la comunità scientifica che si occupa di service management, si indirizzano prevalentemente a manager ed executive di aziende di servizi, operanti in particolare nell’ambito dei consumer service.

Tra gli oltre trenta casi presentati, particolarmente approfondite sono le esperienze di Europ Assisatance, ING Direct e Milano Ristorazione.

Enzo Baglieri è direttore della Unit Produzione e Tecnologia di SDA Bocconi School of Management. È inoltre docente di Gestione dell’innovazione, della tecnologia e delle operations presso l’Università Bocconi. Tra i libri da lui pubblicati ricordiamo Dall’idea al valore (2003) e, per Egea, Vincere con le idee (con G. Lojacono, 2009) e Dieci regole per innovare (con S. Zamboni, V. Veronesi, L. Merlini, 2009).
Elena Zambolin è research assistant presso la Unit Produzione e Tecnologia di SDA Bocconi School of Management. Laureata con lode presso l’Università Bocconi nel 2010, ha conseguito il Master CEMSMIM. Si occupa professionalmente di comunicazione d’impresa.

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di Susanna Della Vedova

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